Det er mandag morgen, og indbakken har samlet sig op over weekenden. Hvor er min ordre? Kan jeg bytte varen? Har I åbent i efterårsferien? Hvad koster levering til Bornholm? Hvert spørgsmål tager kun et par minutter at besvare. Men det er de samme spørgsmål som i sidste uge, og svarene bliver skrevet næsten forfra hver gang.
Sådan ser kundeservice ud i mange mindre virksomheder. Ikke fordi nogen har valgt det, men fordi det er vokset sådan. Indbakken blev større, mens arbejdsgangen forblev den samme. I denne artikel ser vi på, hvor AI til kundeservice reelt kan hjælpe, hvor meget tid det kan dreje sig om, og hvor I hellere skal lade være.
Hvordan ser kundeservice ud på den gamle måde?
Kundeservice på den gamle måde betyder, at en medarbejder læser hver henvendelse, finder svaret frem fra hukommelsen eller et gammelt mailudkast og skriver det i hånden igen. Det fungerer fint, så længe mængden er lille. Når den vokser, opstår der typisk tre flaskehalse:
- Svarene bor i hovedet på én person. Er vedkommende syg eller på ferie, tager alt længere tid, og kunderne får svar, der ikke er helt ens.
- Standardsvar bliver skrevet om hver gang. Fx står returbetingelserne på hjemmesiden, men medarbejderen formulerer dem på ny i hver mail, fordi det gode svar fra sidste måned er svært at finde.
- De vigtige henvendelser drukner. En klage eller en stor forespørgsel fra en ny kunde ligger i samme bunke som ti spørgsmål om åbningstider og bliver først set, når de ti er besvaret.
Ingen af de tre er et teknologiproblem i sig selv. Det er et spørgsmål om arbejdsgange. Men netop derfor er kundeservice et af de steder, hvor AI kan gøre en konkret forskel uden store investeringer, hvis grundlaget er i orden.
Hvad kan AI til kundeservice konkret hjælpe med?
AI til kundeservice er bedst til det gentagne arbejde omkring svaret: at sortere henvendelser, skrive et første udkast og opsummere lange tråde, mens et menneske stadig beslutter, hvad der bliver sendt. Her er de opgaver, hvor AI typisk passer bedst i en mindre virksomhed.
Sortering og prioritering
AI kan læse en henvendelse og foreslå, hvilken kategori den hører til: ordrestatus, retur, reklamation, tilbud eller andet. Fx kan klager og henvendelser fra nye kunder blive markeret, så de ikke venter bag rutinespørgsmålene.
Udkast til svar
Når AI får adgang til jeres egne standardsvar, betingelser og produktinformation, kan den skrive et udkast i jeres tone, som medarbejderen retter til og sender. Fx et svar om bytteret, hvor den rigtige frist og fremgangsmåde allerede står i udkastet.
Opsummering af lange tråde
En sag med tolv mails frem og tilbage kan koges ned til fem linjer: hvad kunden vil, hvad der er lovet, og hvad der mangler. Det hjælper især, når en kollega skal overtage sagen.
Sprog og oversættelse
Henvendelser på tysk, svensk eller engelsk kan forstås og besvares hurtigere, uden at medarbejderen skal slå ord op undervejs. Svaret bør stadig læses igennem af en, der kender sproget, før det sendes.
En intern svarbank
AI kan hjælpe med at samle de svar, I allerede har givet, til en overskuelig liste over de hyppigste spørgsmål. Den liste har værdi i sig selv, også uden AI. Den gør det også lettere for en ny kollega at komme i gang, og det har vi skrevet mere om i artiklen om tegn på, at jeres onboarding af nye medarbejdere stadig kører på den gamle måde.
Noget af det, der ligner en AI-opgave, er i virkeligheden automatisering. Fx kræver et automatisk svar på “hvor er min pakke?” en kobling til jeres ordresystem eller fragtfirma. Det er en integration, ikke en sprogmodel. Samtidig har mange af de mail- og helpdesk-værktøjer, I måske allerede bruger, fået indbyggede AI-funktioner. Det er derfor ikke givet, at der skal købes noget nyt.
Hvor meget tid bruger I på gentagne kundehenvendelser?
Tiden til gentagne kundehenvendelser bliver sjældent målt, men I kan få et realistisk overslag ved at tælle henvendelserne i én uge og gange med den tid, et typisk svar tager. Tiden forsvinder nemlig i små bidder på to til fem minutter, som ingen registrerer.
Her er et regneeksempel. Tallene er et overslag, der skal vise metoden. De er ikke data fra en rigtig virksomhed.
Fiktivt eksempel: En webshop med to medarbejdere i kundeservice modtager omkring 40 henvendelser om dagen. Cirka halvdelen er rutinespørgsmål om levering, retur og åbningstider. Hvert rutinesvar tager i gennemsnit fire minutter, når medarbejderen skal finde oplysningerne og formulere svaret. Regnestykket ser sådan ud:
- 20 rutinesvar × 4 minutter = 80 minutter om dagen
- 80 minutter × 5 arbejdsdage = knap 7 timer om ugen
- Hvis et godt udkast halverer tiden pr. svar, frigøres der godt 3 timer om ugen
Læg mærke til antagelsen i sidste linje. Om tiden reelt halveres, afhænger af, hvor gode jeres standardsvar er i forvejen, og hvor meget udkastene skal rettes. I nogle virksomheder er gevinsten større. I andre er den så lille, at det ikke kan betale sig at ændre noget. Derfor er det værd at tælle, før I vælger værktøj.
Det er den samme type beregning, vi laver, når vi gennemgår en virksomheds arbejdsgange. I vores fiktive eksempel på en AI-gennemgang af virksomheden kan I se, hvordan tidsbesparelser og quick wins bliver prioriteret, og hvilke idéer der ender under “ikke anbefalet”.
Hvornår er AI ikke svaret i kundeservice?
AI er ikke svaret, når en henvendelse kræver et skøn, en undskyldning eller en beslutning, som kun et menneske i virksomheden kan tage. Der er også situationer, hvor problemet slet ikke ligger i indbakken. Vær især opmærksom på disse fem.
Klager og følsomme sager
En utilfreds kunde skal mødes af et menneske. AI kan hjælpe med at samle sagens fakta, men selve svaret bør skrives af den, der har ansvaret.
Svar, der sendes uden at blive læst
Et AI-udkast kan lyde overbevisende og stadig være forkert, fx med en forkert frist eller et løfte, I ikke kan holde. Lad derfor ikke AI sende svar direkte til kunder, før I har testet grundigt og ved, hvor fejlene opstår.
Når svarene ikke findes skrevet ned
AI kan ikke gætte jeres returbetingelser. Findes den viden kun i hovedet på medarbejderne, er første skridt at skrive den ned. Det betyder ikke, at alt skal være perfekt først. Vi har skrevet mere om, hvorfor jeres data ikke behøver være perfekte, før I går i gang med AI.
Når spørgsmålene skyldes uklar information
Spørger mange om det samme, kan det være et tegn på, at hjemmesiden eller ordrebekræftelsen er uklar. Fx kan en tydeligere leveringstekst i ordrebekræftelsen fjerne en del af spørgsmålene, før de opstår. Det er billigere end noget AI-værktøj.
Når mængden er lille
Får I en håndfuld henvendelser om dagen, er gevinsten ofte for lille til at retfærdiggøre et nyt værktøj og den tid, det tager at sætte op.
Husk også, at kundemails indeholder personoplysninger. Før I sender dem igennem et AI-værktøj, skal I vide, hvor data behandles, om de bruges til at træne leverandørens modeller, og om der findes en databehandleraftale.
Sådan kommer I i gang med AI til kundeservice
I kommer i gang med tre trin, og ingen af dem kræver, at I køber et nyt system. De kan klares med et regneark og en medarbejder, der har lyst til at prøve.
- Tæl i en uge, og find de hyppigste spørgsmål. Notér hver henvendelse, hvilken type den er, og cirka hvor lang tid den tog. Når ugen er gået, har I en liste over de 10 til 15 spørgsmål, der fylder mest. Det er dem, der giver mest tid tilbage.
- Skriv det gode svar ned til hvert af dem. Ét godkendt svar pr. spørgsmål, i jeres egen tone. Det er grundlaget for alt, hvad AI senere skal kunne, og listen har værdi, uanset om I går videre.
- Test udkast i en måned, og beslut derefter. Lad én medarbejder bruge AI til at skrive udkast ud fra svarene og notere, hvor ofte de kan bruges med små rettelser. Giver det mærkbar tid tilbage, kan I udvide. Gør det ikke, stopper I, og I har stadig fået en svarbank og et overblik, I ikke havde før.
Ofte stillede spørgsmål om AI i kundeservice
Kan AI svare kunderne helt automatisk?
Det kan den teknisk set, men vi fraråder det, før I har testet grundigt og ved, hvor fejlene opstår. Et AI-udkast kan lyde overbevisende og stadig indeholde en forkert frist eller et løfte, I ikke kan holde.
Hvor meget tid kan AI spare i kundeservice?
Det kan kun jeres egne tal svare på. Tæl henvendelserne i en uge, og gang de gentagne med den tid, et svar tager. I det fiktive regneeksempel ovenfor frigøres godt 3 timer om ugen, hvis et udkast halverer tiden pr. svar.
Skal vi købe et nyt system for at bruge AI i kundeservice?
Nej, ikke nødvendigvis. Mange mail- og helpdesk-værktøjer har fået indbyggede AI-funktioner, og de første trin kan klares med et regneark og en medarbejder, der har lyst til at prøve.
Hvad er forskellen på AI og automatisering i kundeservice?
AI arbejder med sprog, fx at forstå en henvendelse og skrive et udkast, mens automatisering er faste regler og koblinger mellem systemer. Et automatisk svar på “hvor er min pakke?” kræver fx en kobling til ordresystemet eller fragtfirmaet, ikke en sprogmodel.
Hvad står der på spil?
Hvis intet ændrer sig
Gør I ingenting, fortsætter præcis det, I kender i dag. Svarene bliver ved med at bo i hovedet på én person, ferier og sygdom bliver ved med at skabe kø, og klagen fra en god kunde bliver ved med at ligge bag ti spørgsmål om åbningstider. Det vælter ikke forretningen. Det bliver bare ved, og det bliver lidt værre, hver gang I vokser.
Når det virker
Går det den anden vej, er gevinsten ikke først og fremmest sparet tid. Det er, at en ny kollega kan svare lige så godt som den erfarne fra sin anden dag. At kunderne får det samme svar, uanset hvem der sidder med mailen. Og at den, der i dag bruger formiddagen i indbakken, får formiddagen tilbage til det arbejde, hun faktisk er ansat til. Tiden er kun målestokken. Det er roen, der er værdien.
Skal vi kigge på jeres kundeservice sammen?
Kundeservice er sjældent det eneste sted, hvor de samme opgaver bliver løst forfra. Ofte hænger indbakken sammen med tilbudsgivning, fakturering eller overdragelser mellem kolleger. Vil I have det samlede billede, er det netop det, vores AI-workshop for virksomheder er bygget til: tre timer hos jer, hvor vi gennemgår arbejdsgangene sammen, og en prioriteret rapport inden for 10 arbejdsdage. Læs også mere om, hvordan vi arbejder med AI-rådgivning for virksomheder.
Er I i tvivl om, hvorvidt AI giver mening i jeres kundeservice, taler vi gerne om det. Book en uforpligtende samtale på 20 til 30 minutter, så ser vi sammen på, om der er noget at hente. Er der ikke det, siger vi det.
